Ritardi nelle consegne e raggiungibilità limitata

Rallentamento nelle consegne e raggiungibilità limitata a causa della pandemia Coronavirus!

Gentili clienti,

Abbiamo già comunicato gli effetti della pandemia di corona sulla nostra azienda in modo aperto e trasparente in passato e abbiamo ricevuto reazioni prevalentemente positive. Poiché la situazione è piuttosto peggiorata nelle ultime settimane e non vediamo alcun miglioramento fondamentale per le prossime settimane, vorrei rispondere alle domande più urgenti dei nostri clienti qui di seguito.

Spedizioni

La domanda di dispositivi di protezione continua a crescere rapidamente. Stiamo acquistando volumi sempre maggiori e siamo generalmente in grado di fornire prodotti come mascherine, guanti, occhiali protettivi, ecc. Può accadere che per alcuni giorni anche questi articoli non siano consegnabili, ma la fornitura permanente di grandi quantità è assicurata.

La situazione per quanto riguarda i disinfettanti è drammatica, abbiamo grandi ritardi di consegna per questi prodotti. Anche se forniamo disinfettanti in modo permanente, gli ordini in entrata superano notevolmente le consegne in entrata dei produttori. Le dichiarazioni di consegna per questo gruppo di prodotti sono al momento quasi impossibili. Il motivo è che il governo federale acquista spesso quasi tutte le quantità di produzione in riferimento alla legge sulla protezione dalle infezioni e ci viene fornita solo la quantità rimanente. Anche i produttori, che si sforzano di aumentare le capacità produttive e di fornirci tutte le quantità disponibili, non possono assumere impegni vincolanti a causa di questa situazione. Facciamo davvero tutto il possibile per consegnare tutto ciò che è necessario.

In linea di massima vale quanto segue: tutti i prodotti contrassegnati come "disponibili" nel negozio sono effettivamente disponibili in magazzino e possono essere consegnati immediatamente. Queste informazioni sulla disponibilità vengono trasferite dal nostro sistema di gestione della merce al negozio a brevi intervalli. In pochissimi casi possono verificarsi sovrapposizioni anche se si ricevono più ordini di un articolo. 

Tutti i prodotti che non sono interessati dall'aumento della domanda dovuto alla pandemia di Coronavirus saranno consegnati entro i consueti tempi di consegna. Lavoriamo a turni nella nostra logistica, abbiamo assunto numerosi nuovi collaboratori e siamo quindi in grado di far fronte a una domanda estremamente crescente.

Rimborsi

Naturalmente rimborseremo tutti i crediti derivanti da cancellazioni, resi, ecc.

Il problema è il numero di rimborsi. Le ragioni sono molteplici. Spesso non siamo in grado di consegnare gli articoli nonostante i vari tentativi, poiché gli studi medici e le attività commerciali sono ormai chiuse, soprattutto in Austria, Spagna e Italia. In questi casi annulliamo l'ordine e rimborsiamo il cliente. Inoltre, ci sono ordini da parte di clienti privati che, sebbene comunichiamo chiaramente che la nostra offerta è rivolta esclusivamente a medici, autorità o aziende, effettuano ordini e scelgono come metodo di pagamento il pagamento anticipato, carta di credito, PayPal ecc. Dobbiamo anche annullare questi ordini con grandi spese e rimborsare il saldo del credito. Inoltre, c'è una piccola percentuale di cancellazioni da parte dei nostri clienti per vari motivi, che naturalmente vengono comunque elaborate. 

Questa situazione si traduce attualmente in circa 10.000 rimborsi di saldi di credito lavorati prevalentemente a mano. Anche se si tratta di una percentuale trascurabilmente piccola rispetto al numero di ordini, ci presenta comunque enormi difficoltà. Il motivo è che semplicemente non eravamo preparati a una situazione del genere e i rimborsi prima dell'emergenza Coronavirus erano limitati a pochi casi a settimana. Oggi, con capacità notevolmente ampliate, elaboriamo circa 300 rimborsi al giorno. Anche se stiamo lavorando duramente per aumentare il numero, il problema si chiarisce rapidamente con circa 10.000 casi aperti. Pertanto, al momento non mi resta che la richiesta di comprensione e di pazienza e la promessa che naturalmente effettueremo tutti i rimborsi. Vorrei invitare tutti i clienti privati ad astenersi dall'effettuare ordini. Non eseguiremo comunque questi ordini, e voi state semplicemente bloccando le risorse di cui abbiamo così urgentemente bisogno per rifornire i professionisti del settore sanitario.

Disponibilità Servizio clienti

Subito dopo l'esplosione degli ordini in arrivo sulla scia della pandemia di Coronavirus, abbiamo trasferito numerosi dipendenti di tutti i settori dell'azienda, compreso il servizio clienti, al nostro reparto logistico per poter spedire il maggior numero possibile di pacchi. Grazie all'assunzione di numerosi nuovi collaboratori nel settore della logistica, siamo stati in grado di rimpiazzarli. Ora stanno lavorando a pieno ritmo su richieste, ordini, reclami, ecc. Anche se abbiamo aumentato il nostro personale del servizio clienti e lo stiamo ampliando ulteriormente, riusciamo a malapena a gestire le richieste di informazioni in arrivo per telefono, e-mail o fax. Nonostante il notevole aumento del numero di ordini, gli ordini in entrata entrano nel nostro sistema di ordinazione in un processo automatizzato come di consueto e senza perdite di tempo e vengono spediti immediatamente. 

L'elaborazione delle richieste individuali dei clienti ci pone invece di fronte a enormi sfide. Migliaia di e-mail e di chiamate telefoniche in entrata ogni ora sono difficilmente gestibili, nonostante un numero maggiore di dipendenti e di turni di lavoro. Dopo aver dovuto interrompere il servizio clienti telefonico con breve preavviso, siamo stati sostanzialmente di nuovo disponibili per alcuni giorni. Attualmente, tuttavia, un dipendente del servizio clienti dovrebbe gestire circa 250 chiamate telefoniche e circa lo stesso numero di e-mail all'ora. Naturalmente questo non è possibile, motivo per cui purtroppo molte chiamate finiscono in attesa e l'elaborazione delle e-mail viene spesso ritardata. Purtroppo anche in questo caso i clienti privati bloccano le limitate capacità e forniscono più della metà di tutti i chiamanti. Un gran numero di e-mail in entrata proviene anche da clienti privati. Come già descritto, attualmente stiamo assumendo molti nuovi dipendenti. Tuttavia, per poter far fronte all'aumento della domanda, dovremmo aumentare il nostro attuale numero di dipendenti di circa 15 unità. Probabilmente nessuna azienda sarà in grado di farlo entro poche settimane.

Descrivo la situazione attuale in modo così aperto e trasparente perché vi chiedo di comprendere la nostra situazione. Stiamo indubbiamente commettendo degli errori, abbiamo certamente sottovalutato la situazione, ma stiamo anche prendendo molte batoste per il fatto che, a differenza di quasi tutti i nostri concorrenti, stiamo cercando di rifornire i dipendenti in tutti i settori medici e non ci limitiamo a togliere interi gruppi di prodotti dalla nostra gamma. Posso assolutamente capire il fastidio per la scarsa disponibilità e i lunghi tempi di consegna, ma vi prego di astenervi dall'inviare e-mail identiche ogni ora, minacce di reclami, cause legali, ecc. Questo impegna un numero estremamente elevato di risorse nell'elaborazione di questi casi.

Praxisdienst è un'azienda gestita dal proprietario fondata nel 1953. Io e tutti i miei collaboratori siamo pienamente consapevoli della situazione spesso difficile con voi, i nostri clienti. Quando vi assicuro che facciamo davvero di tutto per prepararvi al vostro importante lavoro, allora queste non sono promesse vuote.

Il vostro
Michael Heine
Direttore Generale